Veiller à sa e-réputation ou à celle de son entreprise est-il vraiment nécessaire ? Objectivement : non. Vous pouvez décider de ne pas prêter attention à ce que disent les gens de vous, comme le fait Nasreddine lorsqu’il se rend au marché avec son âne et son fils. Mais les moyens de veille sur le web sont tellement simples et efficaces qu’il serait dommage de vous en priver. Je vous en propose trois qui fonctionnent à merveille et que vous pouvez mettre en place dès aujourd’hui.  

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Réputation : il ne faut pas écouter ce que disent les gens

Chaque fois que j’entends parler de réputation, je ne peux m’empêcher de penser à l’histoire de Nasreddine Hodja se rendant au marché avec son âne et son fils. Le premier jour, Nasreddine monte sur le dos de l’âne et son fils marche à côté. A l’entrée du marché, un groupe d’homme vitupère : « Regardez cet homme, il n’a aucune pitié ! Il est bien reposé sur le dos de son âne et il laisse son pauvre fils marcher à pied. Pourtant, il a déjà bien profité de la vie… »

Le lendemain, c’est le fils qui monte sur le dos de l’âne et Nasreddine qui marche à côté. Là encore, le groupe d’hommes du marché trouve à redire : « Regardez cet enfant, il n’a aucune éducation, aucune politesse. Il est tranquille sur le dos de l’âne, alors que son père, le pauvre vieux, est obligé de marcher à pied ! »  Il en est de même lorsque les deux hommes marchent à côté de l’âne (troisième jour), ou lorsqu’ils montent tous les deux sur le dos de l’âne (quatrième jour).

Le cinquième jour, Nasreddine et son fils arrivent au marché en portant l’âne sur leurs épaules. Le groupe d’hommes éclate de rire : « Regardez ces deux fous ; il faut les enfermer. Ce sont eux qui portent l’âne au lieu de monter sur son dos. » Et Nasreddine de dire à son fils : « As-tu bien entendu ? Quoi que tu fasses dans ta vie, les gens trouveront toujours à redire et à critiquer. Il ne faut pas écouter ce que disent les gens. »        

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Pourquoi est-il judicieux de surveiller sa réputation ?

Cette histoire exprime une idée toute simple : on ne peut pas plaire à tout le monde. Dès lors, me direz-vous, pourquoi surveiller sa réputation ? Cette question est justifiée si l’on considère la veille comme un moyen d’adapter son comportement. De se laisser influencer par des propos lus, vus ou entendus. De modifier sa façon de faire en fonction de ce qui est dit sur nous ou notre entreprise.

Pour ma part, j’envisage la surveillance d’une réputation comme un moyen d’obtenir des informations, d’accéder à des enseignements et de percevoir l’ambiance qui se dégage de la marque ou de l’entreprise au centre de ma veille. Une bonne surveillance réputationnelle brosse un panorama complet de l’entité suivie et permet de comprendre le contexte dans lequel elle évolue.

J’ai mis en place un système de veille pour mes clients. Les trois outils que j’utilise me permettent de faire remonter les flux d’informations dans ma boite e-mails. Un coup d’œil m’indique si je dois en informer le client, s’il y a matière à lui proposer une action de communication spécifique ou si, comme dans la plupart des cas, je dois adopter le comportement de Nasreddine : laisser parler...

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Mes trois outils pour surveiller la réputation de mes clients

Google Alerts : le plus simple. Vous instruisez directement les mots que vous souhaitez suivre dans la barre de création d’alertes. Puis vous recevez dans votre boite e-mails (ou via un flux RSS) les liens vers les résultats trouvés par Google. J’ai configuré la réception des alertes dans ma messagerie au rythme d’un e-mail par jour maximum : c’est largement suffisant à mon goût.

Mention : le plus fouineur. La version gratuite donne un aperçu de la puissance de cet outil. Il scanne un nombre impressionnant de sources (dont les réseaux sociaux) et revendique une « surveillance en temps réel ». Qui plus est, l’interface est très plaisante à utiliser. C’est à mon sens un excellent complément à Google Alerts, ce dernier se basant uniquement sur les pages indexées.

Google Search : le plus rapide. Certes, ce n’est pas vraiment un outil, mais c’est un moyen rapide de faire un tour sur la toile pour voir ce qui ressort. En tapant dans la barre de recherche de Google les mots qui vous intéressent, vous obtenez une liste de résultats associés. J’utilise aussi Google Images, qui me permet pour voir quels visuels sont associés à ma recherche : c’est parfois surprenant ! Je vous parlerai dans un prochain article de comment construire votre notoriété grâce à Google My Business.

Je vous parlerai dans un prochain article de comment construire votre notoriété grâce à Google My Business.