Il n'est pas nécessaire de travailler dans la communication pour savoir qu'il est difficile de bien communiquer. C'est d'autant plus vrai lorsqu'il s'agit de communiquer par écrit. Pourquoi ? Simplement parce que la communication écrite ne permet pas de retour, n'offre pas la possibilité d'entendre les remarques de votre interlocuteur. Résultat : vous ne savez pas dans quelle mesure votre message est compris ! Pour se prémunir de mauvaises interprétations, je vous propose ici 3 points de vigilance.

Le langage est une chance

Depuis que l’Homme s’est constitué en société, il n’a eu de cesse de vouloir communiquer. Diverses théories s’affrontent quant à la signification des peintures rupestres que l’on peut observer à Lascaux. Mais une chose est sûre : les représentations picturales de cette époque – que l’on nomme art pariétal – ont de toute évidence un lien avec le désir de communiquer : communication artistique, chamanique, structuraliste ou magique.

Au 19ème siècle, les travaux scientifiques de Paul Broca et Carl Wernicke permettent d’identifier deux zones de l’hémisphère gauche du cerveau nécessaires au langage : l’aire de Broca, découverte en 1861, qui intervient dans la formulation du langage, et l’aire de Wernicke, découverte une dizaine d’années plus tard, liée à la compréhension du langage. Reliée entre elles par un faisceau arqué, ces deux aires permettent de s’exprimer avec cohérence.

D’autres études viennent alimenter la littérature scientifique relative au langage, mais l’important pour nous est de prendre conscience de la chance que nous avons de pouvoir communiquer les uns avec les autres, que ce soit par oral, par écrit ou avec des gestes. Or si la communication est une chance, force est de constater que cette dernière ne coule pas de source.

Les difficultés de communication

Outre les évidentes difficultés de compréhension que l’on rencontre lorsque la langue diffère, il arrive que la mésentente se crée suite à une mauvaise interprétation. Mots, phrases et expressions ne sont pas des faits objectifs : ils et elles recèlent de subtilités dans leur utilisation, leur émission et leur réception. C’est rappeler que la communication n’est pas une science exacte, mais une expérience constante.

Notre société de l’hyper-connectivité / hyper-communication fait émerger des phénomènes de « communication ratée » avec force visibilité, que l’on a coutume de nommer bad buzz. J’en faisais part dans mon article sur les facteurs émotionnels dans la communication, en évoquant le concept contre-productif du prankvertising. D’une manière générale, la question de savoir comment optimiser ses chances de communiquer avec justesse se pose.

J’ai identifié pour vous trois idées fondamentales, trois points de vigilance à observer lorsque vous souhaitez communiquer avec des mots. Loin de constituer une garantie contre les erreurs de communication, ces points de vigilance permettent de comprendre les critères qui entrent en jeu dans la réception et la compréhension de votre message par votre interlocuteur : le contexte général, la dénotation objective et l’appréhension subjective.

Les 3 points de vigilance à observer avant de communiquer  

Le contexte général : ce n’est ni plus ni moins que l’environnement dans lequel le mot est utilisé. Un même mot sera perçu différemment en fonction du contexte dans lequel il intervient. Un terme vulgaire employé dans une discussion de haute volée aura un impact bien plus important que dans une discussion où la vulgarité fait loi. C’est ce que l’on appelle le niveau de langage (ou registre de langue).

La dénotation objective : il s’agit du sens premier du mot, tel qu’il est utilisé et compris par tous. Pour le dire simplement, c’est la définition que l’on trouve dans le dictionnaire. A noter que certains mots possèdent plusieurs sens (polysémie). Le terme « communauté » ne reflète pas la même réalité pour un community manager que pour un ex-soixante-huitard ; pensez-y avant de l’utiliser !

L’appréhension subjective : c’est la façon dont nous interprétons un mot en regard de notre vécu, de notre expérience. Ce critère, éminemment personnel, oriente notre perception. Afin de limiter les effets délétères, je vous conseille de ne pas utiliser un vocabulaire trop tranché, ni trop connoté. Votre langage doit être simple, fidèle à la réalité et dépourvu d’ambiguïtés. A vous de jouer !